Tant de malentendus pourraient être évités si la clarté était au rendez-vous…
Je suis à la guérite d’un stationnement. J’entre ma carte de crédit. La machine me dit « Pas entré ». Je lui réponds (eh oui, ça m’arrive). « Impossible ma belle, car je me trouve du côté des gens qui sont entrés puisque j’essaie de sortir ». Je réinsère ma carte dans tous les sens. Rien à faire. La machine s’entête à me dire que je ne suis pas entrée ! J’appuie donc sur le bouton d’assistance. Le préposé me pose quelques questions et conclut que la machine est brisée. Il me suggère de me présenter à la guérite principale, ce que je m’empresse de faire… et ça ne fonctionne pas plus ! Je ne comprends plus rien. J’ai pourtant bien inséré ma carte dans la borne en arrivant. Après quelques minutes d’intense réflexion, je réalise… OUPS! Pas celle-là !
Trois petits mots de plus, voilà ce qui aurait apporté une clarté optimale: « Pas entré avec cette carte ». Mon cerveau ne se serait pas obstiné à avoir raison. Dans les faits, la machine et moi disions la même chose. Et il y a aussi ces moments où nous croyons nous comprendre. Avez-vous déjà mis fin à un échange, car vous pensiez avoir compris alors que ce n’était pas le cas ? Le problème est que nous interprétons, et cela, la plupart du temps…hélas!
Comprendre les autres et êtes compris de ces derniers n’est pas aussi simple qu’on le croit. Voyons ce qui se trouve entre l’émetteur et le récepteur du message et qui favorise nos chères interprétations.
Un long chemin parsemé d’embuches
« Je sais que vous croyez comprendre ce que vous pensez que j’ai dit, mais je ne suis pas certain que vous réalisiez que ce que vous avez entendu n’est pas ce que je voulais dire ». Robert McCloskey
Notre message est lancé. Notre interlocuteur soumet l’information captée à notre cerveau. Celui-ci met en marche un processus complexe composé de différents filtres. Une représentation du message est créée. Mais est-elle fidèle au message initial ?
Les premiers obstacles : nos filtres personnels
Qu’on le veuille ou non, nos souvenirs, conscients et inconscients, de même que nos désirs et nos ambitions futures influencent notre représentation du message. Nos croyances se trouvent également sur ce chemin. L’information ainsi filtrée prend un sens différent selon la couleur de nos filtres personnels.
Les seconds obstacles : le modus operandi de l’humain
Différentes fonctionnalités de l’humain entrent également en jeu. Elles nous permettent de passer à travers notre quotidien plus facilement. Il y a d’abord notre capacité d’attention limitée qui nous mène à sélectionner des informations et en omettre inconsciemment d’autres. De plus, notre cerveau aime bien généraliser les idées afin de les classer, y donner un sens et faciliter notre compréhension. Finalement, en grand créateurs et scénaristes que nous sommes, nous sommes dotés d’une capacité à déformer la réalité pour créer et imaginer la nôtre.
Sachant tout cela, il nous est plus facile de concevoir qu’un même message aura un impact différent sur la compréhension, les émotions et les réactions d’une autre personne. Cela peut donc occasionner une multitude de malentendus et d’incompréhensions.
Que faire alors ?
Quand on est l’émetteur: si notre désir est d’être entendu et compris, prêter une attention particulière à la clarté des messages que nous envoyons est plus que pertinent. Ce qui est clair pour nous n’est peut-être pas clair pour tous. Cherchez à comprendre ce qui pourrait limiter la compréhension de votre cible et modulez votre message en conséquence.
Quand on est le récepteur : prendre sur soi d’apporter cette clarté dans les messages que l’on reçoit. Comment ? En questionnant ce que les gens disent et la façon dont ils le disent. Rappelons-nous que questionner est également un art et que certains pièges sont à éviter.
C’est le temps d’obtenir plus la clarté
Naturellement, je vous propose de revêtir votre costume d’explorateur et de porter une attention aux communications des autres. Distinguez ce qui est clair et ce qui ne l’est pas. N’oubliez pas que vos propres filtres entrent en jeu. Cette période d’observation vous aidera à prendre conscience que nous ne nous comprenons pas pleinement. Vous découvrirez possiblement plusieurs zones d’amélioration.
Ainsi, cette nouvelle conscience vous permettra d’ajuster votre stratégie pour être le communicateur hors pair que vous souhaitez être !
Pour les sceptiques : Pas convaincu du manque de clarté dans les communications ? Cette vidéo pourrait vous convaincre…et vous faire sourire!
Pour les gestionnaires qui souhaitent développer leur leadership et vivre le succès en équipe, la clarté des communications est une dimension importante à maitriser. Et ce n’est pas la seule. Luc-Antoine Malo et moi avons d’ailleurs rédigé un livre pratique pour vous aider à exceller en équipe. Surveillez sa parution cet automne.